Het meten van klantloyaliteit met de NPS

Haal meer uit je tevreden klanten met referral marketing

Hoe waarschijnlijk is het dat jij organisatie x zou aanbevelen aan vrienden of familie?

Dit is de vraag die gesteld wordt om de NPS-score te meten. De NPS, oftewel de Net Promoter Score, is een effectieve methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan de NPS gemakkelijk worden berekend.

Het berekenen van de NPS

Klanten beantwoorden deze vraag door een cijfer te geven tussen de 0 en 10. Wanneer een klant een cijfer geeft, kan hij worden gecategoriseerd. Er zijn drie verschillende categorieën:

  • Detractors: Dit zijn respondenten die kritiek uiten en tegenstanders zijn de organisatie. Zij geven een score tussen de 0 en 6 en zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden over de organisatie.
  • Passives: Deze respondenten zijn passief tevreden en geven een score van 7 of 8. Deze mensen zijn tevreden over de organisatie.
  • Promoters: Deze respondenten geven een score van 9 of 10 en zijn erg enthousiast over de organisatie.

Het promotors percentage wordt vervolgens verminderd met het criticasters percentage. Het resultaat van deze berekening is de NPS, een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming meet.

Merkambassadeurs

Activeren van ambassadeurs en promotors

Promoters zijn de basis van referral marketing. Zij zijn trouwe klanten die meer producten en diensten afnemen, de organisatie vaker aanbevelen aan familie en vrienden en op die manier groei realiseren. Promoters zijn verantwoordelijk voor 80% van de aanbevelingen. Tevreden klanten zijn de belangrijkste ambassadeurs van een product of dienst. Een promotor realiseert een toekomstige omzet die driemaal hoger is, dan die van klanten die laag scoren op de NPS schaal. Vooral het effect van aanbevelen van een merk of dienst aan familie en vrienden werkt verkoopbevorderend. Trouwe klanten ontwikkelen zich tot actieve merkambassadeurs.

NPS bevordert de groei

Bedrijven met de hoge NPS-score, groeien 2,6 keer sneller dan gemiddeld. De NPS-methode richt zicht op de toekomst van een organisatie en kan op die manier een voorspelling doen ten aanzien van toekomstige winstgevende omzetgroei. De NPS vormt daarmee een kerncijfer dat aangeeft hoe goed of slecht het bedrijf presteert in vergelijking met directe concurrenten.

De NPS verbeteren?

Wil je de NPS voor jouw organisatie verbeteren? Overweeg Referral marketing. Daarmee maak je van je passieve klanten eenvoudig ambassadeurs en promotors. Zo kun je eindelijk je bestaande klanten belonen in plaats van ze te behandelen als “slapers”.

Ervaar het zelf

Ben je benieuwd hoe? Schrijf je nu in voor onze Crashcourse.

Schrijf je nu in voor onze Crashcourse

Wil je meer weten? Lees onze whitepaper over referral marketing binnen de telecom industrie