Haal je wel genoeg uit je Net Promoter Score (NPS)?

Geef klanten een beloning en goede tools om hun enthousiasme te delen en je zult zien dat het mogelijk is om 35% van je klanten te veranderen in actieve promoters. Als deze promoters per jaar één nieuwe klant binnenhalen groeit je onderneming dus met 35% per jaar!

Een veelgehoorde klacht is dat bestaande klanten niet beloond worden en dat alle voordelen naar nieuwe klanten gaan. Door huidige klanten te belonen ga je dit uit de weg.

Kijk naar je NPS (Net Promoter Score) als KPI voor je klanttevredenheid en bedenk of deze voldoende is. Besluit je een NPS onderzoek te houden? Doe dit dan niet anoniem. Als een klant tevreden is kun je deze een Call To Action tonen om te zorgen dat de aanbevelingsintentie wordt gedeeld met het netwerk van de klant.

 

Waarom willen kanten promoten?

Omdat klanten echt enthousiast zijn. Ook is het steeds normaler om producten en diensten te beoordelen. Het zit steeds meer in ons DNA om zowel online als offline producten of diensten aan- of af te raden. Beloon je de promoters van je merk? Dan zul je hele mooie conversies krijgen.

Uit intern onderzoek blijkt dat 30 tot 40% van de aanbevelingen gebeurt via face to face of de telefoon, bijvoorbeeld tijdens een verjaardag, in de kroeg of tijdens een telefoontje.

 

Hoe ziet de toekomst eruit?

Op dit moment doet in de VS ongeveer de helft van alle dienstverleners aan social referrals. Indrukwekkende start-ups als Uber, Airbnb en Dropbox zien het als een essentieel mechanisme voor hun snelle groei. Wij van Member get Member verwachten dat ook in ons land steeds meer grote merken een systematische manier gaan inzetten om hun promoters te activeren. Het is een duidelijke win-win-win. Het merk krijgt nieuwe klanten. De promoter wordt beloond voor zijn enthousiasme. De nieuwe klant krijgt een relevant advies uit zijn netwerk en een mooie korting. Hier komt nog bij dat consumenten steeds makkelijker grote aantallen vrienden kunnen mobiliseren…

En voor je NPS? Eindelijk haal je daar maximaal rendement uit. Dit fenomeen gaat nog stormachtig groeien!